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Mercredi 18 septembre 2019

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Point de vente - L'humain reste au centre

La confrence Marketing point de vente organise par le magazine Marketing a port sur les nouvelles tendances en matire de retail. Il a tout dabord t rappel que les retailers mnent des stratgies omnicanal afin de rpondre la fragmentation des points de contact et un consommateur lui-mme omnicanal. Celui-ci est devenu la cible privilgie des enseignes, car, ainsi que la prcis un intervenant, il dpense en moyenne 2,2 fois plus que le consommateur monocanal.
Il ne faut pas opposer le magasin et le site internet, les deux sont complmentaires. On doit en convaincre les affilis, les oprations online pouvant leur amener du trafic en magasin, comme le click and collect ou le-rservation qui sont fortement plbiscits par les clients. Pour une exprience fluide et cohrente, il est important que les retailers sattellent rconcilier leur data e-shop et retail et que leur politique de prix soit cohrente. Les donnes consommateurs sont cls, car elles sont utilises aussi bien pour dfinir une implantation de magasin quun choix de rfrence ou une offre promotionnelle. Les retailers ont donc mis en place des systmes de collecte au travers de leurs diffrents points de contact avec leurs clients : points de vente, site internet, SAV...
Le vendeur en magasin est aussi central : il reste le pilier de la relation. Equip doutils digitaux lui permettant davoir accs lhistorique dachat du consommateur ou bien lensemble de la gamme propose (mais non disponible) en point de vente, il devient "augment" et reprend alors pleinement son rle de "conseiller en vente" qui lui avait t t par des clients devenus aussi experts que lui grce leur navigation en mode recherche sur le net. La notion de clienteling a aussi t voque, cest--dire la relation personnalise qui se cre entre le vendeur et son client, au cur de lexprience dachat. Le vendeur devient le trait dunion entre lavant et laprs-exprience shopping. Le point fort du magasin restera toujours lhumain !

avril 2015

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