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Mercredi 18 septembre 2019

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Les nouveaux points d'entre s'ajoutent aux prcdents

Les consommateurs entrent en contact avec la marque par toutes les portes qui leur sont proposes. Ouvrir une nouvelle porte n'entrane pas pour autant la fermeture d'une autre. Ainsi, SFR ouvre un forum sur son site internet et iDTGV un chat.

The Social Client, l'agence digitale CRM du groupe Acticall, a organis une confrence ayant pour thme "De la relation client l'exprience de marque". Des annonceurs ont tmoign sur l'volution des mtiers de la relation client, lie aux nouveaux mdias certes, mais aussi au nouveau consommateur, encore plus exigeant, qui veut toujours plus d'immdiatet dans la rponse aux questions qu'il se pose. SFR a pris le parti d'ouvrir un forum, intgr sur son site internet, aprs le lancement de Free, pour pouvoir dvelopper une relation forte avec ses clients. SFR a not que certains de ses clients, les "super users", taient trs experts et souhaitaient partager leurs connaissances avec la communaut. La marque ne peut plus se contenter d'une communication top-down. Les consommateurs entrent aujourd'hui en contact avec la marque par toutes les portes qui leur sont proposes. Ouvrir une nouvelle porte n'entrane pas pour autant la fermeture d'une autre. Les call centers gardent chez SFR toute leur importance et l'arrive de la marque sur les rseaux sociaux n'a pas eu d'influence sur le nombre d'appels. Le CRM volue lui aussi trs vite. Avec les canaux digitaux, la marque est mme, quasiment en temps rel, de prdire un comportement comme une rsiliation et de mettre tout en uvre pour l'viter... SFR s'appuie aussi sur une politique de Test&learn. Ainsi l'arrive de Free les a obligs s'organiser diffremment, prparer des argumentations face d'ventuels mcontentements de consommateurs

L'entreprise iDTGV est une filiale de la SNCF, qui a t lance pour faire concurrence l'arien low cost. La plateforme de relations clients est trs active pour cette offre 100 % digitale. Elle est considre par l'quipe interne comme "amicalo-artisanale". Le charg de relations clients doit, dans la mesure du possible, viter la rponse type qui a le don d'nerver ! L'avantage, pour le pure player iDTGV, est de dtenir 100 % des adresses mails, ce qui lui permet d'tre ractif et d'envoyer par exemple ses excuses tous les usagers qui ont connu un retard, accompagnes d'un bon d'achat Depuis peu, iDTGV a intgr un nouvel outil de relations clients : le chat, afin de crer une proximit encore plus forte avec ses clients. Un conseiller rpond directement. Le chat permet de fluidifier l'exprience client. Il peut tre proactif : le conseiller peut ainsi se mettre en contact avec l'internaute en difficult Les rsultats d'apprciation par la clientle sont exemplaires : 96 % se dclarent satisfaits, la dure moyenne de traitement est suprieure de 35 % celle d'un appel tlphonique, les appels et le mail n'ayant pas pour autant diminu du fait de la cration de ce nouveau point de contact. Le sujet de la relation clients sera trait lors de la prochaine commission Hors-mdias de l'UDA, le 22 janvier prochain.

janvier 2013

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